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移动互联网商规21延续改进比单次互动更重略

2020-10-15 22:00:54来源:励志吧0次阅读

移动互联网商规21:延续改进比单次互动更重要
[ 亿欧导读 ] 延续改进比单次互动更重要,类似“飞轮效应”。①开始轮子静止②费力后移动丁点③坚持不懈,轮子飞快移动④不再用力,轮子依然在飞快运转。“飞轮效应”适用于需要思维重构的所有传统产业、互联网公司。

延续改进比单次互动更重要。像亚马逊一样,延续构建的体验壁垒,否则你的体验飞轮将会戛然而止。

一次成功赢得一次客户,一次忽视失去全部客户——《卖什么都是卖体验》作者李.科克雷尔

我们想像有一个很大的飞轮,直径30米,高1米,重50吨。这个飞轮就是你的企业,你带领一班人马来推这个轮子。你的任务是把飞轮推的尽量的快,就好像你要把公司运转起来似的。

刚开始的时候,轮子是静止的,你要费九牛二虎之力,才能让飞轮移动一丁点。但是你没有放弃,继续使劲的推。两天以后,轮子转了一整圈,并且转的稍稍快了点。你继续推,飞轮转的速度继续加快。两圈、3圈、4圈、5圈……轮子越来越快,越来越快,终究,在某一点,你说不清的某一点,你只要用轻轻的力气,轮子就可以转的飞快了。

到最后你的气力没有增加,但是轮子的速度却飞快——这就是延续改进体验后的强大收益。这就是“飞轮效应”,实际上也大致描写了一个公司从优秀体验到卓着体验的转变进程。

建立一个体验,需要一点一点、延续不断地推动飞轮,才使得战略转型终究获得极大的成效;每一步的体验成功,才能从一点一滴成绩中不断建立起信心,而不是靠空洞的口号去鼓舞人心。

贝佐斯崇尚的“飞轮”理论则是亚马逊体验为王的形象化表达。丰富的选择、便利和低价,构成了亚马逊飞轮的三个支柱。客户体验既是出发点,也是终点,由此构成良性循环,它推动着亚马逊的高速发展。

在《亚马逊的三个顾客》1文中:贝佐斯认为,在亚马逊的“飞轮”里,当客户体验更好的时候,流量自然会增加,更多的流量会吸引卖家来网上卖东西,这样顾客就有了更丰富的选品,取得更方便的服务,这也将进一步提升客户体验。

随着“飞轮”的不断成长,亚马逊的运营本钱会被分摊,本钱结构将会更加公道,还可以将省下来的钱返还给消费者,以构成更低价,这也是提升客户体验的一个重要因素。

提升客户体验,是亚马逊10多年来一贯的战略,它简单而又务实,令这家具有3万多员工、业务遍及全球10多个国家的庞大商业帝国能从上到下迅速理解和贯穿履行。

这个“飞轮”理论,适用于需要思维重构的所有传统产业、互联网公司。

对贝佐斯来说,亚马逊孜孜以求的卓着的客户体验,已经构成了壁垒。其他的竞争对手,它们中的大多数都比当年的亚马逊更有名气、更加庞大,然而,经过10 多年的长跑后,这些互联网明星们有的倒闭,有的尽显颓势。

专注于提升客户体验的亚马逊,“体验飞轮”越转越快、市值愈来愈高。

自从他宣布收购《华盛顿邮报》以来,能够找到贝佐斯电子邮箱的该报读者便开始向他发去邮件,而贝佐斯也延续了他在客服领域的一贯作风,逐一进行了回复。《华盛顿邮报》发行人凯瑟琳·威茅斯表示,过去一周里,有很多用户都给贝佐斯发了邮件,“他回复了所有邮件”。有一个花了好几百美元刊登结婚启事的人,对该报的服务方式不满。他在邮件里对贝佐斯说:“感谢上帝,你终于出手了,你才是真正理解客户服务的人!”威茅斯给这人回了信,但“两秒钟内”,贝佐斯也回信了。“感谢你的反馈,”贝佐斯说,“欢迎继续贡献你的想法!”

不知道你是不是意想到甚么?

在本节结尾的时候,用一个顾客的亚马逊体验的故事。这人一不小心把购买的kindle1屁股坐破了,鉴于还在保修期里面,就抱着试试看的心态给客服打了电话。然后很成功的换了一个,然虽然范德伯格口无遮拦后很自然的成为亚马逊的忠实粉丝,然后继续为亚马逊贡献着大把的银子,同时还为亚马逊摇旗呐喊,然后就没有然后了,由于后续的成绩大家都知道了。

本文作者王吉斌/彭盾/程成,亿欧专栏作者;文章节选自《移动互联网商规28条》,此书编辑于数月前,亿欧独家首发,若有过时信息请及时联系亿欧;转载文章请务必注明作者和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对此观点赞同或支持。

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